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发展报告|医药新零售与同城物流配送的巨大前景(二)

发布时间:2020年08月18日09:24 中物联医药物流分会

随着处方药外流、互联网医院以及大数据、AI与5G的发展下,很多企业都在积极布局线上互联网业务,网上药店已进入爆炸式增长阶段。2019年我国医药电商的交易规模达到1000亿。上周《发展报告|医药新零售与同城物流配送的巨大前景(一)》介绍了医药电商的发展历程和O2O商业模式,并深入分析了“叮当送药”和“药急达”两种模式的设计思路、优劣势等。本文将继续深入剖析“怡康通”和“快方送药”两种模式,并分析医药电商面临的困境及未来发展趋势。



怡康通--零售企业典型代表

陕西怡康医药有限责任公司成立于2001年,目前拥有全资及控股公司14家,全省连锁葯店700余家,经营范围涵盖化学药制剂、抗生素、生化药品、生物制品、中成药、中药饮片、中药材、医疗器械、保健品、消毒用品等,经营品规10000多种。药品配送覆盖全省85%以上的地区,约107个县,企业员工6000余人,年度总销售额可达60亿元,位于中国医药连锁排名前12强。怡康大药房是2015年荣获中国零售连锁药店十强称号。

怡康通APP是依托怡康大药房连锁开发的一款软件。APP首发易购药、云医院、商品分佣三大核心功能,让时下“互联网+”思维结合“家庭健康生活”理念,构建了一个全新医药及家庭健康生活服务平台,为老百姓提供低价、便捷、放心的“一站式”医疗生活服务,突破顾客购物“最后一公里”的瓶颈,直接为消费者送货上门。


● 怡康通整体设计思路

怡康通属于集在线问诊、在线选药、门店送药于一体的垂直模式。将公司的商品全部搬到网上来,线下依托自己的600多家门店作为配送点。消费者登录怡康通可以挑选商品下单。订单提交后,怡康通会匹配就近的有库存的一家门店,将订单派送给这家门店,门店接受到订单后,根据订单详情,由店员安排送货上门。其设计思路如下图:

怡康通项目的订单流程


● 怡康通目前的实施阶段和目前主要推广渠道
怡康通2015年上线时,主要发挥门店店员针对来店的消费者进行的推广来开展O2O业务。目前发展的品类有食品,药品、保健、器械等医药健康品类。
为了吸引更多消费者安装此款App,怡康通针对线下零售商,提供线下流量,使得线下流量价值正被重估。利用线上和线下会员一致性,实现用户洞察在线上实现。单维度、单场景不是大数据,多维度、多场景的数据才有真实的用户画像,而基于真实交易的即时数据才有价值。

目前京东到家主要流量来自三个板块:


怡康商城主站的流量,如首页固定位置,搜索关键词和楼层广告等;


自有怡康送APP推广,如应用市场、分众和SEM等等


线下零售商户的流量,如店内宣传物料,优惠劵和包装带上的二维码.


● 怡康通医药电商O2O的优势和劣势

怡康通的优势:流量、配送和体验


流量是电商成功的核心因素,怡康线下门店积累了大量的用户购买数据,通过这些数据分析,可以不定期的进行精准营销。


怡康通有较为完备的仓储和物流体系,非常适合对物流和供应链有严格要求的药品。


优良用户体验和客户粘性,怡康集团开办有康泰医院,医院除了能提供便捷的在线远程问诊外,还会有医生进行消费者后期的随访等增值服务,提升用户消费且增大客户的依赖性。


怡康通的劣势:

怡康通作为医药领域健康类产品的垂直O2O模式,随着用户对体验要求越来越高时,必然会出现以下三点问题:


为了确保每个门店都能匹配上库存,提升客户体验,上线一些比较常规的品种。因品种少导致无法满足消费者多样化产品的购物需求,同时很难吸引用户重复购买。


线下会员数量大,但是能做到网上转化长期购买的人群并不多。线下进店的人群是偏向年纪较大的中老年人,这部分人群的引导教育的成本比较高。


配送质量是怡康通O2O模式的核心竞亮点,怡康通最大优势是采取自己店员配送,能体现配送的专业性。


快方送药模式--互联网企业典型代表

快方送药是国内第一家自营式送药上门服务企业。首先在北京试点,开办自营门店,配送团队也自建。在服务开通城市,快方送药以5公里范围内一个门店,该区域用户购买下单后,从最近的5公里范围内出货,所有药品都是从快方药店出货并通过快方专业的药品配送团队1小时送到用户手上。快方送药通过1元雾霾口罩大促,让配送员箱子提前备货口罩,消费者一下单,就可以在几分钟内直接送到。给消费者第一单的体验非常好。截至2017年6月,快方送药共计有31家自营药店,其中北京18家、上海5家、广州1家、深圳5家、杭州2家,目的为打造一家移动互联网时代的新型连锁药店。


● 快方送药的整体设计思路

快方送药项目的订单流程


自营药店+自建配送作为快方送药的主要设计思路,目前在快方送药智能药店系统的助力下,快方送药的库存准确率达99.5%;准时送达率达96.7%;用户好评率达98.2%,开放快方的系统,赋能药店作为下阶段主要的合作模式,具体的合作将分为3种模式:

在5座一线城市采取“自营药店+自建配送”的模式,主要瞄准的是北、上、广、深、杭五座城市,也是快方送药现在的主营战场;


在10座二线城市采取“赋能药店+赋能配送”的模式,药店接入快方送药的系统后,快方送药将负责配送团队的搭建;


在30座三线城市采取“赋能药店+指导配送”的模式,药店接入快方送药的系统后,快方送药将帮助药店搭建自己的配送团队。


● 快方送药目前的实施阶段和目前主要推广渠道

快放的团队是互联网出身的团队,快方送药开发了一套自己的业务系统,包括:药店管理系统、进销存系统、一键购药系统、自动上下架系统和快速捡药系统、智能订单分配系统、LBS实时定位系统等,实现了全流程环环相扣,能够服务线上线下的用药需求,实现1小时配送上门。目前主要是通过系统铺设,来控制加盟店合作模式进行业务拓展。


● 快方送药医药电商O2O的优势和劣势

优势:


由于快方的系统是整套O2O的系统,快方送药的核心竞争力是做到了“1小时送药上门”服务的标准性上控制的比较到位。


全部是自己研发系统,数据无缝对接,库存准确率、准时送达率、服务好评率,目前这方面是决定送货及时的核心,任何一个指标不到位,就会影响整体的客户体验。


劣势:


流量的获取,这方面没有稳定的保障,虽然相继入驻京东到家、美团、百度外卖和平安好医生等平台,但没有更为深入合作,无法形成核心竞争力;


对于资金方面,并没有类似九州通和仁和医药类似的上市公司做孵化,上游资源的缺乏更为明显。


● 快方送药的发展的瓶颈和困难

快方送药在接下来的发展遇到的问题,与九州通的药急送和仁和医药的叮当一样,主要表现为:


服务难标准化

一般配送人员有两类,一类是自建团队,另一类是药店人员。由于订单体量不够,加上一天购药的订单时间又波峰和低谷,很难控制好人效成本,另外,人员体系庞大,流动性较强,进行标准化服务培训也面临很大的挑战。


盈利能力较差

主要原因,一是客单价较低,目前客单价不足B2C模式的50%。因为客单价低,每单的毛利额相对较低,但每单的配送成本是固定的。二是免配送费。目前快方送药APP用户客单价在50元左右,且卖的多是品牌药,这意味着利润率普遍较低。同时,平台前期为了拓展用户,经常做一些免运费等促销活动,而配送成本至少上十元,对平台来说很难盈利。


当前O2O模式的存在的困境

商品丰富度问题

药店受店面积的大小和周边人群的流量等因素,一般店内再现库存有2000个,大一点儿的药店也不超过5000个SKU。由于单门店的流量有限,在一定的周期,备货太多的SKU的风险也相对比较高。互联网人群广、散,对各种用药习惯都不尽相同。比如一个医生开了处方有两、三种药品搭配服用,如果在购物过程中缺少一种,就很难让消费者决策继续在这个O2O店进行下单了。而作为一个医药O2O平台,很难要求门店必须达到很多SKU。所以平台模式在模式设置的时候,需要考虑总仓+分店的库存共享模式。利用门店库存解决日常及用药的需求,总仓解决长尾中不常卖的新特药的需求。


门店服务标准问题

我国零售药店分布不合理。虽然有距离调节控制,但是实际效果差且合法性欠缺、人口密度调节法的操作性和灵活性差。国家欠缺药店开办制度,虽然采取执照制度对药店的开办进行调节,但有些城市只是出台了距离限制,并没有的以地理和人口分布作为药店开办位置的标准。我国零售药店分布呈现出极不均匀的状态,合理分布应以市场调节为主,政府干预为辅,同时应完善药品零售市场的监督管理机制。
虽然北、上、广等一线大城市的药店随处可见,但是连锁程度不高,服务标准也不统一。这对开展医药O2O的业务来讲,不仅在药店端的管理和系统对接上存在很大的难度,最重要的是很难对消费者做出统一的、高标准的承诺。
要想解决服务标准的统一问题,需要平台制定明确的服务指标,能够通过技术手段,对拣货时效、配送时效、服务态度、商品包装、商品效期进行严格的控制和监控。做好商家上线前的人员培训,服务意识的宣导,异常订单的处理流程等工作测试。

服务指标进行时时监控,针对商家进行严格的管理和培训。对出现消费者投诉和服务指标差的商家进行严厉的惩罚。


人员管理问题

从事药品销售的人员需要较高的药品专业知识或者一定的药学从业人员。需要掌握医药营销的诸多政策和医药相关专业知识,药师不仅负责发布商品审核,还要提供线上线下的患者购药咨询。目前既懂电商,又懂医药的复合型人才少之又少。因此,对于药店来说把电商作为手段,做“+互联网”的模式,需要在基层业务中实践,打破多层监管机制,实现扁平化管理,充分调动店员积极性。因此,要求商家对人才、对员工管理效率的提升与关注,以解决实体药店线上运营问题。


配送履约时效问题

目前,订单配送效率整体满足率在90%以上,满足率虽然已经很高,但是因为时间短,要求高的情况下,还做不到100%的订单履约。目前大多连锁药店虽然有强大的线下实体药店资源,但做电商时选择O2O模式送药时,到店补货效率低下,且门店配送时缺乏最后1公里的流程建设。目前实体药店配送需要采用自有配送和很三方配送混合配送两种模式:一方面自有配送体系解决配送专业性的问题,确保服务的质量和时效,另一方面储备第三方物流配送,如达达、蜂鸟等即时达物流,以降低自有配送体系的配送成本,也能在订单的波峰时候进行时效的保障。


医保支付问题

很早,各地就已经开始了医保在线支付的尝试, 2014年初天士力就开始在天津试点糖尿病医保在线联网结算,天津本地的糖尿病患者可以直接通过社保卡卡号和密码签约注册天士力大健康平台,在网上进行糖尿病药品预定,销售医保在线报销及送药上门的服务。此外2015年4月浙江海宁老百姓药房B2C电商网站也开通了医保支付功能,患者在线购药时会提示药品是否医保药品,如果海宁市民医保药品选择货到付款方式下可以进行医保支付。与此相比2015年8月开通的广州健民B2C网站在线医保支付更为便捷,广州市民在广州健民网站购买医保药品后可以在支付时输入医保卡号和密码验证后直接从货款中扣除医保支付部分。支付宝和微信则从互联网公司角度切入医保市场,这一个个孤立的点,终于汇集到今天,人社行动计划释放全面开放医保在线支付信号,当然具体行动时还需要一家家医院的技术打通、一个个城市的技术对接,里面需要沟通的人和事很多,要走的路还很长。

总之,网上医保支付虽然一直在呼吁,但目前仅在一小部分进行试点尝试,平台要做好医药支付的各种模式尝试,协助医药局解决医保支付的问题。配合医保局网上医保支付存在各种难题。


未来中国医药零售的格局

未来中国零售格局一定会分化为:专业药房-大量原研、高值、进口药或许将不再依托医院渠道销售,而流入专业药房;多元化药房-以大健康品类为特征的健康综合超市;医药电商-以品牌OTC、保健品等不要特别专业服务的品类。

其中多元化药房和医药电商,将形成寡头垄断之势,专业性药房会依据各地特色,形成以当地医院为依托的小闭环形态,不易产生全国性的垄断。医药电商3-5年左右,30%以上的市场份额,规模超过5000亿。


医药零售未来发展格局


责任编辑:中物联医药物流分会